Conheça melhor a ferramenta ITSM e o que ela pode te oferecer

Inicialmente, vamos entender o que significa a sigla ITSM, pois ela pode ser IT Service Management ou Gestão de Serviços de TI (GSTI). Logo, a ferramenta ISTM tem como princípio basilar oferecer uma visão como um todo.

Por isso, atua procurando renovar padrões, estabelecendo metas e suprindo, de maneira eficiente e eficaz, as operações de TI. Isso é possível, através do uso de ferramentas que atendam às necessidades do cliente e dos prestadores de serviço.

Consequentemente, o gerenciamento tem como objetivo providenciar processos e serviços alinhados às necessidades específicas de cada negócio. Nesse caso, o ITSM trabalha em todo o ciclo de vida do negócio, podendo haver mudanças no decorrer do tempo.

Por isso, é importante também a interação efetiva com o cliente e eventuais mudanças, conforme as demandas e necessidades do negócio. Assim, aqui também é definido as funções e responsabilidades de cada setor em relação aos serviços de TI.

Dessa maneira, com o objetivo de alcançar maior produtividade, baixo custo e atendimento eficiente que gere indicadores, o uso de ferramentas é fortemente incentivado. Vamos conhecer alguns exemplos de ferramentas a seguir? Ah, uma dica muito importante: não devemos confundir o ITSM com a ITIL.

ITIL x ITSM

Inicialmente, precisamos compreender que o ITIL e o ITSM não podem ser confundidos entre si. Logo, o ITIL traz orientações sobre as boas práticas para se trabalhar com ITSM, enquanto o ITSM é a maneira como a TI gerencia a entrega de serviços aos usuários corporativos.

Por isso, a ideia não é a verificação de processos isolados e sim, de um todo para que tanto o prestador de TI quanto o usuário final consigam interagir resolvendo os problemas de maneira rápida.

Ferramenta ITSM

Ter um serviço estratégico é bastante importante para a empresa. Nesse caso, pode ser um software contendo várias funções ou ser mais simples.

Em geral, os sistemas de gestão de serviços de TI são baseados na ITIL, com o uso de algum sistema que atenda aos requisitos do negócio. Esses sistemas podem estar de acordo com o porte da empresa, a partir do que foi solicitado, do tipo de serviço, necessidades internas, entre outros.

A melhoria é contínua, por isso, é importante que o software apresente:

• Otimização de tempo;

• Custo benefício atraente;

• Gestão de nível de serviço;

• Integração com todos os departamentos;

• Gestão de configuração;

• Geração de relatórios;

• Gerenciamento de liberações e mudanças etc.

Características de uma ferramenta ITSM

O ITSM garante o alinhamento das necessidades da empresa e da infraestrutura de TI e atua com:

• Gerenciamento de incidentes;

• Manejo de solicitações de serviço;

• Gestão de problemas;

• Controle de mudanças;

• Condução de relatórios e outros.

Para isso, é necessária uma central de serviços, função central do ITSM, segundo a ITIL.

A central de serviços, atua como elo entre os clientes (internos ou externos) e os provedores de serviços. Uma central de serviços é responsável pelo gerenciamento dos serviços e prestação de suporte através de chamados, além de atendimento telefônico por meio do software utilizado.

Conheça 5 ferramentas ITSM utilizadas no mercado

Neste tópico, temos alguns exemplos de ferramentas ITSM usadas no mercado. Como dito anteriormente, o sistema deve ter um valor agregado unindo a infraestrutura de TI aos serviços da empresa cliente.

1. Cherwell Service Management

Mais voltado para empresas de pequeno/médio porte, a Cherwell é uma plataforma fácil de usar e intuitiva. Oferece um serviço de suporte através de chamados e contato telefônico para departamentos de TI que precisam simplificar o gerenciamento de TI.

Assim, é possível a configuração e personalização do ambiente de acordo com a necessidade do cliente e prestadores de serviços. Há a opção de escolha entre a assinatura vitalícia e precificada, também de local ou em nuvem.

2. ServiceNow

É uma plataforma de gerenciamento de TI hospedada em nuvem que ajuda as empresas a gerenciar e a manter sua infraestrutura de TI. Ela oferece insights que podem ser personalizados, além do gerenciamento da central de atendimento.

O software é voltado para organizações maiores com ambientes de TI de alta demanda, ele é um sistema complexo.

3. Zendesk

O Zendesk é um sistema considerado fácil de usar, implementar e manter. Envia atualizações regularmente e adiciona novos recursos, para que o produto possa crescer com sua empresa. É possível comprar por cada serviço (Support, Guide, Chat e Talk) ou a suíte completa.

O Support localiza e resolve as necessidades de suporte do cliente; o Guide permite o envio de respostas aos clientes (base de conhecimento); o Chat permite a interação com os clientes em tempo real; e o Talk permite o atendimento por telefone e é possível resolver virtualmente os problemas dos clientes.

4. TOPdesk

O TOPdesk oferece uma variedade de recursos de gerenciamento de incidentes, de problemas e de recursos. Permite alterações nos painéis, emissão de relatórios e interação através de um portal de autoatendimento.

Possui uma base de conhecimento e também oferece o gerenciamento de nível de serviço do fornecedor para ajudar a gerenciar os contratos de serviço. O uso da plataforma é simples e de fácil navegação, no geral é recomendado para organizações pequenas e médias.

5. SolarWinds Web Help Desk

O SolarWinds Web Help Desk oferece um serviço que permite o acréscimo de recursos ativos de TI, conhecimento e gerenciamento de mudanças. Há a possibilidade de integração com outras ferramentas para gerenciamento de ativos de TI.

É considerado de simples uso e intuitivo. Mesmo simples, ele é recomendado para organizações pequenas a grandes com necessidades complexas.

Benefícios da ferramenta ITSM para a TI

Podemos elencar aqui alguns benefícios do uso da ferramenta ITSM para a TI:

• Melhor dimensionamento dos processos

Obtendo indicadores de incidentes, riscos e problemas para a melhoria dos serviços prestados, sem a perda da qualidade do serviço.

• Maior produtividade

Fluxo de incidentes baixo com uma redução simultânea de problemas. Com o tempo de resposta definido, além de incidentes detectados mais rapidamente.

• Maior satisfação do usuário

Atendimento conforme as necessidades do cliente.

Benefícios de ferramenta ITSM para as empresas

Para empresas, podemos elencar os seguintes:

1. Agilidade nos processos e no atendimento ao cliente

2. Baixo custo e prevenção de problemas

3. Redução de tempo no atendimento, mobilização dos departamentos para resolução de problemas.

4. Menos riscos, processos pré-definidos.

5. Satisfação dos usuários finais.

Como vimos nesse artigo, a gestão de serviços de TI é uma ferramenta muito útil para que as empresas possam oferecer suporte aos seus clientes e usuários de forma mais estruturada e otimizada.

E também é possível, muitas vezes, criar processos que se antecipem aos problemas e falhas em seus sistemas, criando um ambiente de suporte mais proativo. Por isso, quer saber mais sobre como criar um processo de monitoramento dos seus serviços de TI que promova um suporte proativo? Confira o nosso conteúdo importância do monitoramento.

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